Tager du feedback personligt?

Et spørgsmål jeg ofte får på et foredrag er: "Hvordan undgår jeg at tage feedback personligt?"

Det er en helt naturlig reaktion at gå i forsvar, når man føler, at man bliver angrebet. Men nogle gange kommer vi også til at tage ting personligt, som ikke nødvendigvis var ment personligt. Har du nogensinde fået spørgsmålet "Hvorfor tager du det personligt?" eller "Det er ikke personligt ment".

Jeg sammenligner ofte feedback og kritik med æbler. Forestil dig, at der står en og kaster med rådne æbler. Når vi tager noget personligt, så er ligesom at samlet et råddent æble op fra jorden og tage det med os og tænke: "Det var vist beregnet til mig", selvom det måske ikke var det. Det er jo fint lige at kigge på æblet, men hvis det ikke er brugbart for dig, så behøver du ikke tage det med dig. Du kan lægge det tilbage og sige tak for muligheden.

Sådan er det også med feedback (i alle former) - vi kan lytte til det, vurdere om det er brugbart, men vi behøver ikke at tage det med os og tage det til os. Det er fint, at andre deler deres meninger og holdninger med os, og det er ikke altid at de er brugbare. Som modtager står det os frit at sige "tak fordi du deler dit perspektiv", gå videre - og efterlade æblet hos afsenderen. Det er selvfølgelig nemmere sagt end gjort, og det kræver at man bevidst øver sig, når man kan mærke, at man har taget et råddent æble med hjem, som ikke var bestemt for dig.

En anden måde, hvor man lige kan stoppe op - inden man tager æblet med sig, er at stille et spørgsmål tilbage: "Når jeg hører dig sige det her, så får det mig til at tænke sådan her..."
Så vil afsenderen mange gange sige: "Det var ikke sådan jeg mente det" og så kan det give anledning til en snak om, hvad de mente, og så du ikke forudsætter at du ved, hvad de tænkte. Vi tolker andres ord med vores tanker, forståelse og følelsesmæssige tilstand, og som modtager hører vi ikke altid det, som bliver sagt, men ofte det vi tror, der bliver sagt.

Nogle gange er der også nogle, som står og kaster rådne æbler efter os, men et godt tip er, at lade dem ligge og gå videre.

Velkomstinterviews og fastholdelsessamtaler

Jeg er stor fan af exitinterviews. Exitinterviews er din chance for at høre den barske sandhed fra dine medarbejdere på vej ud af døren - hvis dine medarbejdere orker.

Men hvorfor vente? Udfordringen med exitinterviews er, at de ligger på et tidspunkt, hvor du ikke kan vinde din medarbejder tilbage. Vigtig viden, men for sent.

Yderligere, så er, hvad der får en medarbejder til at rejse, ikke nødvendigvis det samme, som får dem til at blive. Derfor skal du også holde Velkomstinterviews og Fastholdelsessamtaler.

Velkomstinterviews skal du holde for at lære din medarbejder at kende; hvad motiverer dem. Fastholdelsessamtaler er en løbende dialog, som du skal have med din medarbejdere for at kunne skabe en arbejdsplads, som de har lyst til at blive på.

Gode spørgsmål til velkomstinterview:

Spørgsmål til velkomstsamtalen:

-       Hvorfor er du her? (Hvorfor valgte du os?)

-       Hvad håber du på at lære mens du er hos os?

-       Fortæl mig om den værste chef du nogensinde har haft

-       Hvad er de bedste projekter du har arbejdet på?

For at lære af det gode og undgå de dårlige eksempler.

Gode spørgsmål til fastholdelsessamtalen:

-       Hvilke highlights har defineret din oplevelse af at være her?

-       Hvad har været lowlights?

-       Hvad har fået dig til at overveje at sige op?

-       Hvordan kan vi undgå at det sker igen?

Hvis du lytter, kan du lære

Det er selvfølgelig en forudsætning, at du rent faktisk ønsker at tage medarbejdernes ord alvorligt. Så hvor villig er du til at lytte og lære? Hvor villig er du til at handle på den information, medarbejderne giver dig? Det kan være mere skadeligt at spørge end slet ikke at spørge, hvis du rent faktisk ikke ønsker at ændre noget. Der er intet mere demotiverende at blive spurgt, når dine svar ikke bliver brugt til noget.

Selvfølgelig skal du sortere i det, som du hører, og nogle gange må du også høre, hvad der ligger bag ved det umiddelbare svar. Det vigtigste er, at lytte og lære. Læs her om motivationsfaktorer.

At modtage feedback og nogle gange kritik på sin ledelse kan være svært, men er også nødvendigt. Som Casper Christen siger: ”Kritik er fedt, og dem der ikke kan tage imod bliver ikke til noget”.

Image by drobotdean on Freepik

Fejlfindere skal man være glad for

Kender du typen, som altid ser glasset halvt tomt, altid ser hullerne i osten, og altid kommenterer den 1% vi missede frem for de 99%, hvor vi ramte rigtigt? De er skeptiske mod alle forandringer og står med korslagte arme og påpeger fejl og mangler. De har en mening om alt, og er ikke bange for at sige det højt.
 

Værdsæt dem, der kan finde fejl
Vi er alle forskellige, og vi har forskellige tilgange til verden. Det er ligesom et filter vi sætter foran vores briller, og som vi ser verden med. Nogle ser på: det vi kan, det som fungerer, og det som er muligt. Andre ser på: det vi ikke kan, det som ikke fungerer, og det som ikke er muligt. Det ene er ikke bedre en det andet, de er bare forskellige.
 
Vi skal værdsætte, dem som kan finde fejl, for hvis vi ikke finder fejlene, kan vi ikke udbedre dem eller gøre det bedre.
 
Vi kan ikke gøre alle tilfredse
MEN, det betyder ikke, at vi skal udbedre alle de fejl, folk påpeger. Vi kan nemt glemme i farten, at vi ikke skal gøre noget ved al den feedback, andre kommer med. Ellers kommer vi til at løbe stressede rundt, ligesom når man spiller ”Muldvarpen” i Tivoli. Hver gang du rammer én muldvarp, dukker der altid en ny op. Det er et spil du ikke kan vinde.

Læs mere om feedback i bogen FEED BACK – så du bliver hørt. Du kan købe den her, låne den på biblioteket eller lytte til den på din foretrukne lyttebogsservice.

Hvis du gerne vil blive bedre til at modtage kritik, så kan du lære det med bogen Gaven i kritik. Den kan du købe her.
 

Hemmeligheden bag

Det lyser op med 100 FEEDBACK - så du bliver hørt hos JAC i Gentofte.

“Det er os fra kommunen” råbte Ann-Christina Matzen da Gentofte hos Job- Aktivitet- Og kompetencecenteret - også kaldet JAC - vandt prisen for årets bedste arbejdsplads første gang. Sidenhen har de vundet titlen 4 år i træk samt titlen for årets bedste offentlige arbejdsplads i 2020. Måske har du hørt om JAC og deres 90% ledelsesløse ledelse anført af Ann-Christina Matzen?

Hos JAC er det nemlig medarbejderne der hyrer, fyrer, laver budget, strategi, fordeler opgaver og meget mere - altså udover at tage sig af borgerne. Så da Ann-Christina ringede før jul for at spørge, om jeg ville komme derud og holde et foredrag om at spille hinanden gode gennem feedback, fik jeg ærligt lidt præstationsangst, fordi man løfter ikke de opgaver i fællesskab uden, at man allerede er god til det med feedback. Ann-Christina har ofte sagt til mig: “Det hænger så godt sammen. Vi kan ikke det, vi kan, uden det du kan”, og det er sådan med feedback, at det er noget man konstant skal arbejde med og arbejde på for at forblive god - og det gør de hos JAC.

En af de faktorer som er afgørende for, om feedbacken kan flyde frit, er tillid - tillid til hinanden på kryds og tværs. Tillid er sådan en sjov ting, for tillid bygges op over tid, men kan ødelægges på et split sekund. Man kan også have tillid til en persons faglighed, men ikke til personen i sig selv og omvendt. I feedbacksituationer skal der være tillid fra modtager til afsender, ellers bliver din feedback ikke hørt. Tilliden her drejer sig bl.a. om, at du som afsender ser, hvem jeg er som menneske, om du er kompetent i forhold til det, du giver feedback på, og om at du vil mig det bedste med din feedback.

Netop tillid er måske hemmeligheden bag JAC’s succes. For man mærker tilliden tydeligt. Der er tillid fra leder til medarbejder, fra medarbejder til leder, ledere og medarbejdere imellem. De arbejder hårdt på sagen og lader sig gerne inspirere udefra. Derfor blev der også investeret i 100 bøger til medarbejderne. De mener det, og de vil noget på kommunen i Gentofte.

Hvad er RAV?

I min nyeste bog FEED Back – så du bliver hørt, står RAV for ROS, ANERKENDELSE og VÆRDSÆTTELSE. RAV er de små værdifulde interaktioner i hverdagen mellem os mennesker, som bringer os tættere på hinanden, og som er vigtige for at opbygge tillid og psykologisk tryghed.

Det kan betale sig at arbejde med RAV.

Selvfølgelig vil alle gerne have en rimelig betaling for det, vi yder, men den vigtigste faktor for arbejdsglæden og motivationen er ikke, hvad vi tjener, men om vores indsats bliver anerkendt og værdsat af andre. En dansk undersøgelse stempler manglende ros og anerkendelse på jobbet, som den anden hyppigste arbejdsglædedræber, og en ny undersøgelse lavet af Society of Human Ressource Management viser, at værdsættelse og anerkendelse er nøglefaktorer til at fastholde engagementet hos de dygtige medarbejdere.

Faktisk har RAV positiv indflydelse på mange af de vigtigste nøgletal i organisationen som effektivitet, sygefravær, medarbejderomsætning, kundetilfredshed – og RAV har generelt en positiv effekt på motivation, engagement, fællesskabsfølelsen, trivsel, kulturen og arbejdsmiljøet.

Vi taler ikke samme sprog

Vi kan ofte godt selv have en følelse af at vi giver masser af RAV til andre, men føler de nu også at de bliver rost, anerkendt og værdsat?

Det der får én til at føle sig værdsat, er ikke det, som får en anden til at føle sig værdsat. Vidste du, at der er 5 sprog for anerkendelse og værdsættelse? Det betyder at en del af den RAV vi giver, rammer hus forbi. Det er en af årsagerne til, at medarbejdere ikke føler sig værdsatte af deres ledere, selvom lederen rent faktisk viser anerkendelse og værdsættelse. Det kan også være årsagen til, at man føler sig mere værdsat af en kollega, end en anden.

RAV er gratis

Det fedeste ved RAV er, at det er gratis. Det koster os ikke noget. Vi skal selvfølgelig sætte en intention, blive bevidste om vores mønstre og muligheder, og til sidst også lidt kræfter for at gøre en ekstra indsats. Men der er utroligt mange muligheder

Jeg har lige afsluttet et forløb med fokus på ros, anerkendelse og værdsættelse hos en stor detailkæde. Over 6 måneder har vi taget RAV-temperaturen og trænet både ledere og medarbejdere i RAV med mere værdi.

Hvis I kunne tænke jer, at høre mere om, hvordan I kan arbejde med ROS, anerkendelse og værdsættelse i jeres organisation, så kontakt mig her.

Pak ikke kritik ind i ros

Så du Go’ morgen Danmark i sidste uge, hvor jeg var inde og tale med Adam Duvå Hall og Michele Bellaiche om feedback.

Hovedpointen var, at man ikke skal pakke kritik ind i ros. Det forvirrer mere end det gavner.

Sandwhich-modellen fungerer ikke

Måske kender du sandwhich modellen. En model hvor man pakker kritik ind i to lag ros. Den model fungerer ikke optimalt. Den er forudsigelig, og modtageren lytter kun til kritikken, ikke rosen. I værste fald vil du virke en smule manipulerende, og feedbacken vil få den modsatte effekt. Ris og ros skal serveres hver for sig, så spises de bedst.

Hvordan giver man en god feedback?

Skal man give feedback, så er det godt at fokusere på vedkommendes styrker fremfor fejl og mangler.

Når du er feedbacker, er du nød til at vise vejen. Med det mener jeg, at du skal sige, hvad du gerne vil have fremfor hvad du ikke vil have. Du kan sammenligne det med at Google lyserøde elefanter. Hvis du skriver i Google “Jeg vil ikke have lyserøde elefanter” – hvad får du så? Hvad vil du så have? Blå elefanter? Store elefanter? En lyserød tiger? Problemet er, at modtageren - ligesom Google – ikke kan gætte, hvad du vil have. Derfor er du nød til at være helt konkret og specifik. Vil du have grå elefanter, så skal du skrive “Grå elefanter”.

Adam gav Michele feedback

Adam skulle give Michele feedback, og så skulle jeg give Adam feedback. Faktisk gjorde Adam det super godt (i mine øjne). Det som fungerede godt var især at Adam to udgangspunkt i et behov, som Michele selv havde udtrykt. Det smarte ved det er, at når man selv er motiveret til at arbejde med noget, så er sandsynligheden for at komme i mål meget større.

Hvis du ikke fik set det, kan du vist stadig nå at se indslaget på TV-2.

Du kan også læse bogen “FEED BACK – så du bliver hørt”, hvor du får alle værktøjer og nødvendigviden til at give god feedback, som er brugbar og bliver hørt.

Kender du typen?

Kender du typen, som altid ser glasset halvt tomt, altid ser hullerne i osten, og altid kommenterer den 1% vi missede frem for de 99%, hvor vi ramte rigtigt? De er skeptiske mod alle forandringer og står med korslagte arme og påpeger fejl og mangler. De har en mening om alt, og er ikke bange for at sige det højt.  

Fejlfindere skal man være glad for

Vi er alle forskellige, og vi har forskellige tilgange til verden. Det er ligesom et filter vi sætter foran vores briller, og som vi ser verden med. Nogle ser på: det vi kan, det som fungerer, og det som er muligt. Andre ser på: det vi ikke kan, det som ikke fungerer, og det som ikke er muligt. Det ene er ikke bedre en det andet, de er bare forskellige.

Vi skal værdsætte, dem som kan finde fejl, for hvis vi ikke finder fejlene, kan vi ikke udbedre dem eller gøre det bedre.

Vi kan ikke gøre alle tilfredse

MEN, det betyder ikke, at vi skal udbedre alle de fejl, folk påpeger. Vi kan nemt glemme i farten, at vi ikke skal gøre noget ved al den feedback, andre kommer med. Ellers kommer vi til at løbe stressede rundt, ligesom når man spiller ”Muldvarpen” i Tivoli. Hver gang du rammer én muldvarp, dukker der altid en ny op. Det er et spil du ikke kan vinde.

Forestil dig, at du har arrangeret en firmatur for din arbejdsplads. I skal starte med at køre med bus fra arbejdspladsen, og da I kommer ud, står der en partybus med høj bas, røde lamper og polestænger. ”Det har du bare ikke gjort! Jeg sætter mig aldrig ind i den bus” siger den ene halvdel, mens den anden halvdel jubler med armene i vejret og råber ”Yaaay, så skal der festes!” Den ene halvdel elsker den, den anden hader den.

Når man modtager kritik og feedback fra andre, skal man huske at det, de udtrykker blot er en mening, holdning og vurdering af noget, de har observeret. Det er en mening fra én person, ikke den fulde sandhed – og det er ikke en ordre.

Min pointe er, at vi er nød til at kunne rumme, at nogen ikke er tilfredse, for vi kan ikke gøre alle tilfredse hele tiden.

Sig tak og vær nysgerrig

Det er klart, at når nogen påpeger et problem ”Det er ikke sgu’ ikke smart det der!” så skal vi lytte. Vi skal være nysgerrige på ”Hvad det er, som ikke fungerer?” Spørg ind til, hvad budbringeren ser og oplever. Husk også at spørge budbringeren ”Hvordan tænker du, det kan gøres bedre?” Du behøver ikke forklare, forsvare eller retfærdiggøre. Du behøver blot lytte.

Som modtager kan vi tage informationen og lægge den sammen med den viden, vi allerede har. I sidste ende er det dig, som skal tage stilling til, om du skal svare:

• Tak det kan jeg godt se, det skal vi da have lavet om.

• Tak fordi du lige gjorde mig opmærksom på det. Det kan vi desværre ikke gøre noget ved lige nu, p.g.a.

• Tak for din tilbagemelding.   

Læs mere om, hvordan du som modtager kan håndtere kritik – uden at tage det personligt, og hvordan du kan give en feedback, som bliver hørt i bøgerne ”Gaven i kritik” og ”FEED BACK – så du bliver hørt”.

Begge bøger kan bestilles i alle boghandlere eller købes her i shoppen.